Si desde hace años la experiencia de cliente se ha convertido en una herramienta indispensable de las mejores empresas es porque han visto que centrarse de verdad en el cliente es rentable. En muchas ocasiones, el proceso de venta ha sido la puerta de entrada para empezar a experimentar con esta metodología, por el impacto directo en resultados que puede tener, y por la facilidad para medirlos. De esta forma, muchas compañías B2B han utilizado enfoques de experiencia de cliente para diseñar procesos de venta más inteligentes y efectivos, a veces como una forma de reinventarse en momentos de crisis, y otras como una estrategia comercial para diferenciarse y seguir creciendo en un mercado ya maduro, o quizás agitado por nuevas circunstancias.
Y es que todas las compañías queremos que nuestros procesos de venta estén pensados desde el cliente y para él, pero a veces es difícil vencer las inercias de muchos años vendiendo con foco en productos y soluciones. Y ya sabemos que esto no vale para la venta B2B de hoy, con un cliente más formado y profesional, más preparado para configurar sus propias soluciones, más capaz de acceder a mucha información, y que recibe a muchos proveedores que, seamos realistas, le cuentan más o menos lo mismo que nosotros. Tampoco vale para los nuevos procesos de compra, que en casi todos los sectores se han vuelto más complejos y colectivos. Por eso me gustaría proponerte un rápido cuestionario para evaluar cómo de centrado en el cliente está el proceso comercial de tu compañía.
Seamos claros: éste no es un test profundo y adaptado a tu sector, tu cliente ni tu negocio. Pero con solo 10 preguntas podrás tener una aproximación a tu estado de madurez en la venta centrada en el cliente. Te garantizo que al menos te hará pensar sobre algunas cosas, y al final te daré algunas ideas para mejorar a partir de tus resultados.
¿Te apetece? ¡Adelante!
Test: ¿Tienes un proceso de venta centrado en el cliente?
- Cuando abrimos nuestra presentación corporativa:
- Lo primero de lo que habla es de nosotros, y de lo buenos que somos.
- Empezamos hablando de nosotros, pero luego hablamos también del cliente.
- Nos enfocamos desde el principio en nuestro cliente y sus retos.
- A la hora de dirigirnos a nuestros clientes:
- No hemos establecido ninguna segmentación, o no solemos utilizarla.
- Les segmentamos por su facturación, valor, sector u otras características descriptivas de su negocio.
- Además, les segmentamos por sus objetivos, aspiraciones y forma de comportarse.
- Llega el momento de enfocar la estrategia de venta hacia un potencial nuevo cliente, o de preparar una primera visita:
- No hay problema, seguimos el mismo proceso y lanzamos los mismos mensajes con todos.
- Investigamos y nos preparamos un poco para tratar de acertar en el enfoque.
- Tenemos un “retrato robot” de cada segmento de cliente con información útil sobre él, mensajes adaptados y claves en las que apoyarnos para conseguir un buen impacto.
- Después de una reunión con nosotros nuestros clientes dirían que:
- Conocemos muy buen nuestros productos.
- Somos auténticos vendedores de soluciones.
- Somos expertos en su negocio y demostramos con números cómo podemos ayudarles en sus retos.
- Cuando exploramos las necesidades del cliente:
- Solemos esperar a que hable y hacer lo que nos dice.
- Aportamos ideas con las que suele estar deacuerdo e identificarse.
- Aprende con nosotros: Le hacemos preguntas que le hacen pensar, ver las cosas de otra forma o cambiar su idea inicial
- Necesitamos hacer avanzar a un potencial cliente dentro de nuestro funnel para cerrar la venta:
- Cada vendedor lo hace a su manera. No tenemos un proceso de venta formal.
- Tenemos un proceso de venta que todos compartimos y utilizamos.
- Hemos definido el Customer Journey que queremos que vivan nuestros clientes, y el proceso de venta se integra en él.
- Cuando presentamos una oferta:
- Suele ser una oferta estándar, poco diferente a la de otros clientes.
- Se adapta a las necesidades específicas de cada cliente.
- Utiliza las palabras del cliente para responder de forma clara y visible a sus preocupaciones, necesidades y objetivos.
- Durante las distintas etapas del proceso comercial:
- El vendedor gestiona la comunicación visita a visita, y utilizando a su criterio el teléfono y el mail.
- Tenemos abiertos todos los canales de comunicación con el cliente, y él elige cuál usar en cada momento
- Hemos definido una ruta con la selección de los mejores canales para cada momento y objetivo, e intentamos que el cliente la siga
- Cuando nuestro cliente necesita apoyo o consenso organizativo para cerrar la compra:
- Le damos tiempo para que venda internamente nuestra oferta.
- Intentamos averiguar quién influye en la decisión y asesorarle sobre cómo hacer la venta interna.
- Creamos una propuesta de valor para cada interlocutor con peso en la decisión y comunicársela personalmente
- Llevamos muchos años en el negocio, lo cuál es una gran ventaja porque:
- Cada vendedor va aprendiendo de su experiencia con los clientes.
- Analizamos en equipo las ventas ganadas y perdidas para aprender juntos.
- Tenemos un sistema para recoger feedback continuo de los clientes, y mejoramos gracias a él.
¿Hecho? Te doy algunas ideas para interpretar tus resultados. Como habrás adivinado, en todos los casos la mejor respuesta para un tipo de venta centrada en el cliente es la 3, y la peor la 1. Los ítems del cuestionario están distribuidos en 4 categorías:
- ¿Generas confianza? Los ítems 1, 4 y 5 valoran si vuestra forma de gestionar la relación con el cliente contribuye a generar confianza en vuestros profesionales, vuestra solución y vuestra marca. He constituido una categoría con ellos porque en mi experiencia ésta es una de las sensaciones más relevantes en B2B.
- ¿Te adaptas a tu cliente? Los ítems 2, 3 y 7 valoran si sois capaces de escuchar y entender de forma individualizada a cada cliente para proporcionarle una relación y una solución a medida. Esta categoría es realmente interesante, porque es quizás la que menos cumplimos la mayoría de las empresas, y por tanto la que ofrece mayores oportunidades de diferenciación. Según un reciente estudio de Salesforce, el 83% de compradores B2B dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ellos al elegir proveedor.
- ¿Facilitas al cliente la compra? Los ítems 6, 8 y 9 evalúan si habéis definido vuestros procesos de forma que permitan al cliente avanzar fácilmente en cada paso y superar los obstáculos que pueda encontrar para comprar.
- ¿Utilizas metodología de Experiencia de Cliente? Los ítems 2, 3, 6 y 10 evalúan vuestra utilización de herramientas de Customer Experience que ayudan a construir de verdad procesos comerciales desde el cliente, y asegurar el acierto de cada decisión.
Si te has quedado a medio camino en cualquiera de estas categorías te recomiendo que la priorices y empieces a trabajar en ella. También puedes revisar los ítems en los que tienes una puntuación más baja y ver a qué etapa del proceso comercial corresponden (¿preparación? ¿primer contacto? ¿oferta?, etc.).
Pero si lo que quieres es una puntuación global, aquí la tienes. Suma 3 puntos por cada opción 3. que hayas respondido, y 1 por cada opción 2:
- Hasta 11 puntos. Estáis empezando todavía: Estáis demasiado centrados en vosotros mismos y en vuestros productos y soluciones. Podríais vender mucho más si pensaseis más en el cliente.
- + de 11 puntos. Vais por el buen camino. Sólo os falta pulir algunas áreas que tenéis más descuidadas, y poner más sistemática en las que ya hacéis bien para convertirlas en resultados visibles.
- + de 18 puntos: Destacáis en algunas cosas: Seguramente estáis consiguiendo ya asombrar a vuestros clientes y diferenciaros de vuestros competidores en algunos aspectos. Podríais centraros en subir el nivel de otros para conseguir una experiencia más consistente a lo largo de todo el proceso.
- + de 25 puntos: Sois unos verdaderos gurús de la venta centrada en el cliente: Sois un espejo en el que las compañías que quieren ser Customer Centric deberían mirarse. Enhorabuena! Si vuestra cuenta de resultados no está notando vuestro buen hacer analizad los “cómo” detrás de cada item. Puede que algo esté fallando en la ejecución o la implantación.
¿Qué tal tus resultados? ¿Está tu compañía realmente centrada en el cliente para mejorar sus ventas?