8 claves para activar tu estrategia comercial frente al COVID-19

La velocidad con la que se han desarrollado los acontecimientos en torno al COVID-19 nos ha pillado a las empresas con el pie cambiado, y ha sumido a muchas en una situación de riesgo ante la que necesitan ajustar cuanto antes su estrategia comercial. Las PYMES son sin duda las más sensibles a los efectos de la pandemia: Según Cepyme el 90% de pequeñas y medianas empresas consideran que la crisis les afectará negativa o muy negativamente, y más de medio millón teme desaparecer. Mientras tanto, la inminente falta de suministros, las dificultades para mantener el cash flow, el análisis de los riesgos financieros en distintos escenarios y el estudio de distintas medidas, han ocupado la cabeza de muchos empresarios en los últimos días.

Todo parece indicar que esta situación durará un tiempo, con mayor o menor intensidad, y que sus efectos cambiarán las reglas del juego en muchos sectores. Para aquellas empresas B2B a quienes las medidas de emergencia han impedido poner en marcha una estrategia comercial que responda al nuevo escenario, es el momento de tomar las riendas.

1. Vuelve a poner el foco en tu cliente

Llevas unas semanas pensando en la amenaza que esta situación puede representar para tu negocio, en entender su alcance y adaptarte a los nuevos datos que llegan cada día. Si no lo has hecho ya, es momento de pensar también cómo está afectando o va a afectar a tus clientes, y de dibujar un buen “retrato” de la situación de tus principales segmentos. ¿A qué retos y riesgos se enfrentan y cómo puedes ayudarles? ¿Qué dificultades tendrán con sus propios clientes y proveedores? ¿Cómo están cambiando sus procesos de toma de decisiones (o quiénes son ahora los decisores)? ¿Qué mensajes debes lanzar ahora a cada uno? ¿Cómo adaptar tus acciones comerciales y de marketing? ¿Qué nuevas soluciones o servicios puedes desarrollar para ayudarles en este momento?. Intenta entender mejor la situación de cada sector hablando con aquellos clientes con los que tienes mejor relación. Te ayudarán a estar mejor informado que tus competidores y podrás aprovecharlo para actuar con más rapidez y acierto en las oportunidades que puedan existir.

2. Actualiza tus objetivos y planificación a partir de las nuevas prioridades

Está claro que tus resultados de este año van a verse seriamente afectados, y no solo por el tiempo perdido. Muchos de tus clientes considerarán desarrollar internamente muchos de los servicios y soluciones que hoy subcontratan, o los renegociarán a la baja para optimizar sus costes. Cuanto antes calcules su impacto e implicaciones mejor. ¿Has reformulado tus objetivos y tu planificación comercial? ¿Has identificado las nuevas prioridades y desarrollado nuevas estrategias? ¿Has ajustado los objetivos y el plan de incentivos de tus vendedores?

Dibuja un mapa de tus riesgos y oportunidades comerciales, e identifica los puntos realmente críticos sobre los que debes actuar rápido: ¿Estás siguiendo la estrategia adecuada sobre tus clientes clave? ¿Seguirán siendo los mismos cuando esto acabe o debes cambiar tu cliente target? ¿Pueden haber cambiado los criterios de compra de algunos clientes que trabajan ahora con la competencia? ¿Deberías acercarte a ellos? ¿Puedes hacer avanzar las oportunidades que tenías en tu pipeline? ¿Qué segmentos pueden ser ahora más rentables? ¿Cuáles puedes perder? ¿Qué servicios o soluciones puedes tener que renegociar?

3. Vuélvete (aún más) digital

Tus vendedores están trabajando desde casa. ¿Cómo rediseñar tu estrategia de comunicación con el cliente para que sigan siendo productivos?. Revisa el customer journey comercial y analiza qué momentos offline pueden y deben ser ahora online, redefiniendo temporalmente los canales de comunicación principales y complementarios para cada momento. Aprovecha todas las herramientas de comunicación digital (mail, Webinars, redes sociales, LinkedIn, apps… ), y piensa cómo puedes utilizarlas para seguir impulsando tu actividad comercial y tu negocio. Aprende a sacar el máximo partido al teléfono o a las videoconferencias. Si tienes una estrategia de contenidos necesitarás reorientarla: Piensa qué información puede ser importante ahora para tus potenciales clientes, o para los ya clientes. Si no la tienes, quizás sea un buen momento para empezar.

Si la transformación digital era ya una prioridad ahora lo será más, porque el COVID-19 va a cambiar nuestros hábitos de consumo y nuestra forma de trabajar y relacionarnos con los clientes. La necesidad de seguir en marcha eficientemente está llevando a las empresas a introducir nuevos hábitos digitales y tecnologías en su forma de relacionarse con clientes y empleados, y muchos de estos nuevos hábitos se quedarán definitivamente cuando esto acabe. Las limitaciones del teletrabajo está sirviendo para hacernos vencer las barreras iniciales que nos frenan ante la adopción de nuevas soluciones tecnológicas, y acelerando la incorporación de nuevas competencias digitales.

4. Cuida a tu equipo comercial (bueno, a todos tus empleados)

No sólo tú estás preocupado, tu equipo también lo está. Está preocupado por su familia, por su vida, por su empleo y por el futuro de la empresa y de la sociedad. Necesitamos más que nunca demostrar capacidad de reacción y un rumbo claro. Unirles en torno a un proyecto fiable y hacerles sentir un equipo. Debemos comunicar con empatía y cuidado cada decisión, y gestionar con delicadeza e inteligencia las decisiones duras y los momentos de mayor estrés que sin duda viviremos. Es el momento de demostrar que somos un empleador de confianza, y un proyecto que merece la pena, incluso en los malos tiempos. Si no lo hacemos tendremos “prisioneros” que se agarrarán a su silla mientras duren los malos tiempos, pero que escaparán a la mínima oportunidad cuando las cosas mejoren. Ya ocurrió en la crisis de 2.008, cuando la deuda emocional que dejó la gestión de muchas empresas en sus empleados generó una enorme fuga de talento al final de la recesión. Por supuesto, cuida especialmente a tus mejores vendedores, piensa bien cómo adecuar sus objetivos y comisiones y asegúrate de que tienen la dirección y la confianza necesaria.

5. Adapta tu servicio para conseguir una relación de más valor con tus clientes

En muchos casos, puede que no sea momento de vender, o al menos no tanto como te gustaría o como necesitas. Si es así, intenta ayudar honestamente, aprovechando recursos que quizás ahora tienes inactivos: ¿Pueden tus expertos en marketing trabajar estas semanas para tus clientes? ¿pueden tus hunters convertirse en farmers durante unos días? ¿Qué recursos, herramientas y conocimiento puedes compartir y poner al servicio de tus clientes? Es momento de ser solidarios y ayudarnos, y si esta solidaridad es genuina y honesta, saldrás de esta situación habiendo reforzado tu relación con muchos clientes. Contacta con todos tus clientes para entender cómo han cambiado sus necesidades y en qué debes adaptar el servicio que les estás dando. Ofrece ayuda desinteresada, sin oportunismo y con sentido común: si no puedes aportar nada déjales trabajar tranquilos.

6. Trabaja con el departamento financiero

Es posible que tu empresa atraviese dificultades financieras. Si es así, puede que tengas que implicar a algunos de tus vendedores en acelerar, adelantar y asegurar todos los cobros que sea posible.

También será muy positivo que trabajes conjuntamente con el departamento de finanzas para prever el impacto de la caída de ventas, y para crear modelos, escenarios y directrices que permitan a tu equipo negociar adecuadamente con aquellos clientes con los que necesites hacerlo.

Por último, puedes convertirte en un centro de ahorro durante los próximos meses: identifica cuáles de los procesos, servicios, canales o momentos del customer journey que tienen un coste significativo para tu empresa son menos valorados por el cliente, o tienen menos correlación con ventas o rentabilidad. Todos sabemos que a menudo gastamos grandes cantidades de dinero en servicios que son infrautilizados, poco diferenciadores o poco apreciados. Si has realizado un estudio de experiencia de cliente recientemente es fácil que los encuentres y puedas reducir costes de una forma eficiente que tu cliente apenas notará y que no perjudicará significativamente tus ventas.

7. Procura que la distancia no sea un obstáculo para implantar las decisiones que estás tomando

Todas las decisiones que hemos comentado en los puntos anteriores llevarán al desarrollo de nuevos objetvos, estrategias y formas de trabajo en el equipo comercial. Es importante que tu plan de acción para afrontar la crisis no se quede en el papel. Invierte esfuerzo en comunicar, formar a tu equipo y en crear sistemas de entrenamiento, implantación y seguimiento de las medidas que estás tomando. Por fortuna, nunca fue más fácil que hoy comunicar o incluso formar en la distancia. Las nuevas herramientas tecnológicas nos permiten hacerlo con mucha rapidez y eficacia. Aprovéchalas. Asegúrate de que todo tu equipo desarrolla las competencias digitales que necesitará y apóyate en tus mejores vendedores para sacar adelante las oportunidades estratégicas que estés detectando.

8. Piensa en la estrategia a medio plazo, para anticiparte a lo que viene

Si has tenido que parar casi por completo aprovecha para hacer aquello que el día a día siempre te impide hacer. Piensa mejor tu propuesta de valor, el Customer Journey de tus clientes, tu segmentación o tu estrategia comercial. Y hazlo partiendo del análisis de cómo va a cambiar el mercado para ti y para tus clientes en el corto y el medio plazo. Viene un nuevo escenario en el que tendremos que aprender a movernos. Tanto que quizás no nos sobra empezar a pensar qué nos ha causado más sufrimiento estas semanas, para tener un plan que nos permita trabajar de forma más eficiente cuando una situación similar vuelva a darse.